過去の店長日記
話題のザッポスという企業から学ぶこと
こんにちは、和粋庵です。
最近、こんな本を読んでいます。
 | ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは (2009/11/10) 石塚 しのぶ 商品詳細を見る |
 | 顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか (2010/12/03) トニー・シェイ 商品詳細を見る |
このザッポスという企業、アメリカのネットの靴屋さんなのですが、
その一風変わった企業風土と顧客サービスが世界から注目されています。
顧客サービスといえばリッツカールトンやサウスウエスト航空、ディズニーなどが有名ですが、
ネット通販で顧客サービスが注目されるというのは凄く興味深いものです。
これまで、感動するようなサービスという話は、エンターテイメント業界や
ホスピタリティ業界では多く語られてきたところですが、流通業では
「サービス」は、「もの」を買ってくれたお客さんに対して提供する「おまけ」というような存在でした。
ザッポスが他の一般的な「ネット通販会社」と異なる点はいくつもあるのですが、
電話で顧客からオーダーや質問やリクエストを受け付ける、
コンタクトセンターの存在を全面に押し出しているところも、その特徴のひとつです。
アマゾンをはじめ、ネット通販会社の多くはコンタクトセンターの電話番号を
わざと見つけにくくしているようなところが多いのが実情です。
電化製品のコールセンターなどは、やっと見つけた番号にかけると
長時間「大変込み合っています。お待ちいただくか、またおかけ直しください」という
テープを延々と流してお客さんを待たせるということがよくあります。
企業側からすれば、コールセンターというのは人件費が多くかかる
コストとして捉えられていますのでそのような対応になりがちです。
お客が自分でわからないことをサイトで調べて解決し、自分で
自分の個人情報を入力して購入するというようなほうが企業としては楽なのです。
今ザッポスのような企業が成功しているのは、ネットにおいても
お買いものを楽しむという側面がお客さんから支持されている点だと思います。
今までネットのお店はいかにアクセス数（サイトを見てくれる人）を増やすかという点で
SEO対策や広告出稿に熱心になり、お店づくり以上に検索でいかに
上位に表示されるかということに頭を悩ませていました。
しかし、今、それ以上に重要になってきているのが接客サービスです。
ネットのお店は、今後どんどん リアルの店舗に近づいていくと思っています。
そこでは、価格や商品力はもちろんのこと、接客サービスも重要な要素になり、
特にリピーターとなってくださるお客様から信頼されるようなお店づくりが大事になってきます。
個人が情報発信を容易にできるようになったこの時代、広告や
小手先の検索エンジンで上位表示されるための対策などより、
愛されるお店づくりをし、口コミでそのお店の良さが広がるという
戦略のほうが健全で効果が高くなっていくと思います。
和粋庵でも、お買いものをされるお客様に感動を届けることのできるような
接客を今後もっといろいろと考え行動していきたいと思います。
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